特別養護老人ホームへ県の振興局から一本の電話が入りました。
「入所中の紀平ミチさん（仮名）の息子さんから苦情の連絡が入りましたので、調査にご協力願います。
１週間前に事故にあわれて入院中と聞きましたが、事故当時のマツさんのケアプラン、事故前後のケース記録、事故報告書とその後の対策等をまとめて振興局へメールで返送してください」
「苦情ですか！？」と尋ねると、
「はい、苦情です。事故報告は当日頂いておりますが、その事故内容に疑問があるとのことで、ミチさんの息子さんという方から苦情が出ており、調査の申し出がありましたので、一度調査させて下さい」との返事が・・・。
「苦情の内容はどのようなことでしょうか？」
「怪我の状況からして、職員が転倒させたのではないかと疑っておられます。納得できる説明が欲しいとのことです。」
ケース記録によると、
▶19：25
車椅子に乗せ、ストッパーをかけ、テーブルに付けた状態で、他の利用者7名と共にホールでテレビを観て過ごされている。
▶19：30
浴室前で車椅子ごと横に倒れたとみられ、右側臥位の状態で車椅子前に横たわっているのを発見した。
▶20：00
後頭部に大きめの腫脹を認め、念のため○○病院へ救急搬送しました。
受診の結果、頭部は異常なく、右骨盤骨折と結果が出ました。
事故報告書によると、
紀平ミチさんが浴室前で車椅子ごと転落しているところを発見しました。その際、後頭部に大きめの腫脹を認めたため○○病院へ搬送しました。
頭部CT、X-P等の検査の結果、頭部は異常なく、右骨盤骨折との診断、入院となりました。
5分前には、車椅子に座り、丸テーブルに付けて座っていたミチさんが５メートル位離れた場所で発見されるのは不自然です。
また、車いすのブレーキも掛かった状態だったので本人が車椅子をこいで行ったとは考えにくいです。
調査した結果、ホールに設置してあったカメラに保存されていた映像で認知症の男性利用者によって倒されたことが判明しました。
身体拘束を廃止している施設では、認知症の高齢者を部屋に閉じ込めたり、薬剤等で行動を制限する事も出来ません。そのような状況の中で、数名の利用者が徘徊しているのが現状です。
とは言っても、ミチさんのご家族の立場からすれば、認知症の利用者が母の車椅子を押してその場所まで移動し、押し倒したと言われても納得できないのは事実です。
家族が老人ホームに不満を抱えていても、「苦情を言うことで入居者が不利益を被り、かえって嫌な思いをするのでは」と考え、なかなか本音を言えないご家族もいらっしゃると思います。
しかし、快適な生活の為には我慢せずに改善を求めることも大切です。
家族の思いをしっかり伝え、入居者も家族も安心して納得出来るようにしていくと良いと思います。
老人ホーム側に訴えても、改善が見られないときは、市区町村に苦情相談窓口、あるいは利用されているサービスを担当する課の窓口がありますので、そちらで事実を伝えましょう。苦情の内容に応じ、問題解決に動いてくれます。弁護士に専門的な相談ができるよう取り次いでくるところもあります。
苦情の申し立ては、申立者は本人かその代理人となります。代理人とは、一般的に家族が対応します。
施設に訴える場合
・管理者（施設長）
・介護サービスの調整を行うケアマネジャーや生活相談員
・苦情受付相談窓口（重要事項説明書等に記載してあると思います）
施設との話し合いでは解決しない、施設に苦情を言いづらいときは
・入居している老人ホームがある市区町村の苦情相談窓口
・「介護保険課」や「高齢福祉課」など
市区町村で解決できないとき
・県の運営適正化委員会
・国民健康保険団体連合会（国保連）
苦情があれば、まず、施設の管理者やケアマネジャー、経営者へ相談しましょう。
それでも改善が見られない場合は、市区町村、県、そして国保連にも相談窓口はありますので、段階を踏むことで解決策が見つかるはずです。
利用者側が苦情や不満を訴えていくことが、老人ホームのサービス向上にもつながります。
不満や不信感を抱いたら早めに相談をして、安心と納得のうえでこれからの日々を過ごせるようにしてください。
施設入所時に交わす契約書と一緒に渡される重要事項説明書に「苦情相談窓口連絡先」が書いてある場合が多いので、確認しておくと良いと思います。
ー 施設の方へ ー
苦情に関するテンプレートを配布しております。
下記ページよりご確認いただけましたら幸いです。
苦情解決委員会設置規定 テンプレート
苦情受付書（原本）テンプレート
