苦情解決受付簿は、施設に寄せられた苦情・要望を一覧にし、対応がどこまで進んだかを確認するための書式です。生活相談員や苦情受付担当者が記録し、責任者が未対応・確認待ちの案件を把握する使い方を想定しています。
一件ごとの発言、確認内容、回答の詳細は苦情受付書へ残します。受付簿に全文を詰め込まず、受付番号で詳しい記録につながるようにすると見通しがよくなります。
見本にある欄と使い方
| 見本の欄 | 使うときに決めること |
|---|---|
| 年度・法人名・No. | 施設名、対象年度、用紙の番号を記入します。見本の「○○会」は自施設に合わせて置き換えます。 |
| 番号 | 一件ごとの受付番号。受付書にも同じ番号を記入し、別件と混ざらないようにします。 |
| 氏名・住所・電話番号 | 対応に必要な情報を記載します。広く共有する会議用一覧では受付番号を中心にし、連絡先を必要以上に複写しないようにします。 |
| 施設分類 | 見本には「特・在支・DS・SS」の略記があります。自施設で扱うサービス名に置き換え、略語の意味を担当者間で統一します。 |
| 相談分類 | 相談内容と申出方法・申出者の区分を整理します。分類に迷う場合の扱いを決め、担当者ごとのばらつきを減らします。 |
| 受付・受理・委員会・県報告・本人了・解決済の年月日 | 各欄が何の完了日を表すか、施設の手順に照らして定義します。「本人了」は説明・確認の内容が曖昧になりやすいため、必要なら分かりやすい名称に直します。 |
| 備考 | 次に行うこと、担当者、連絡予定、参照する受付書番号などを簡潔に記録します。 |
見本に「委員会」「県報告」の欄があることだけで、すべての案件に同じ手続きが必要と判断しないでください。必要な報告先・時期・手順は、対象サービスの基準、自治体の案内、自施設の規程などを確認して決めます。この書式は自治体の指定様式ではありません。
一覧に追記すると便利な項目
日付だけでは「次は誰が何をするか」が見えにくい場合があります。備考欄を使うか、別の管理欄を設けて、次の3点を残す方法があります。
- 担当者：現在の確認・回答を担当する人。
- 次の対応と予定日：確認待ち、回答準備中、対応後の確認など、次にする作業。
- 残る課題：まだ確認できていないことや、相手と認識が一致していない点。
これらは運用上の補足案で、配布ファイルに追加済みの欄ではありません。施設の様式を変更する場合は、管理者や担当者で使い方を合わせてください。
記入例：受付から連絡予定まで
以下は架空の管理例です。実在の利用者や施設の情報は使っていません。
| 項目 | 記入例 |
|---|---|
| 受付番号・受付日 | 2026-01／10月20日 |
| 相談内容の要約 | 面会時間変更の連絡方法について、家族から説明の希望。 |
| 現時点の状況 | 連絡記録の確認待ち。詳しい申出は受付書2026-01を参照。 |
| 備考 | 相談員が記録を確認。10月22日までに家族へ経過を電話連絡する予定。未確認の点が残る場合も状況を伝える。 |
回答後は実際の連絡日を記録し、相手の受け止めや追加の対応が必要かを受付書へ残します。「電話をした日」と「解決を確認した日」を同じものとして扱わないことが大切です。
対応漏れを見つける確認手順
- 新しい申出を受けたら受付番号を付け、受付書と一覧を対応させます。
- 担当者と次の予定を決め、引継ぎ先に伝わったことを確認します。
- 施設で決めた確認の機会に、予定日を過ぎた案件、担当が決まっていない案件、状況が更新されていない案件を見直します。
- 対応を終える場合は、回答内容、相手の受け止め、残る課題を責任者が確認します。未解決の点がある案件を、件数を減らすために完了扱いにしないようにします。
- 繰り返し出ている内容は、個人が特定されない形で傾向を整理し、施設の改善につなげます。
書式の見本
無料のWordファイル
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2026年10月20日：Web本文に欄の説明、架空の管理例、対応漏れの確認手順を追加しました。見本画像と販売ファイルは今回改訂していません。販売ファイルの動作は未確認です。
